Что такое тп техподдержка

Что такое техподдержка?

Техническая поддержка (коротко — техподдержка; синонимы — суппорт и саппорт) — это комплекс услуг, нацеленный на развитие и поддержание определённого продукта. Техподдержка встречается как у коммерческих, так и некоммерческих сервисов (например, у государственных или имеющих социальное значение сайтов).

Как правило, техподдержка нацелена на решение разовых и непосредственных трудностей в работе с продуктом, а не на обучение пользователей.

Что такое и зачем нужна

Рассказываем, почему качественный саппорт важен для компании и как его автоматизировать

Компании сопровождают свои продукты и услуги обслуживанием, одним из аспектов которого является техническая поддержка. Она не только решает проблемы клиентов, но и помогает компании сформировать хорошую репутацию.

В этой статье мы разберёмся, что из себя представляет техническая поддержка, какие у неё основные функции и цели. Мы поговорим о структуре техподдержки и автоматизации.

Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка — это сервис, который призван помогать пользователям продуктов и услуг. Саппорт решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов.

В зависимости от сферы деятельности и специфики компании, служба поддержки пользователей будет выглядеть по-разному.

Например, поставщик компьютеров может предоставлять обслуживание оборудования, а при заказе такси поддержку будет оказывать диспетчер.

Обычно создаётся отдел технической поддержки или просто назначаются специалисты. Обращения от клиентов принимают по телефону, электронной почте и через социальные сети. Специалисты для удобства используют программы для создания поддержки, но о них мы поговорим немного позже.

Например, если сломался компьютер или не печатает принтер, работник компании обращается к специалистам внутренней поддержки, а те быстро решают проблему.

Какие функции выполняет служба поддержки?

Чтобы понять, для чего нужна служба поддержки пользователей, нужно разобраться в её функциях.

Выделим основные функции технической поддержки.

То есть поддержка нужна не только для решения возникающих проблем, но и для формирования позитивного восприятия компании. Другими словами, техническая поддержка приносит выгоду для компании.

Техническая поддержка имеет определённую структуру, которая состоит из уровней. Многоуровневая структура нужна, чтобы обеспечивать наилучший сервис: каждый специалист компетентен на определённом уровне или линии поддержки.

Линии поддержки выполняют разные функции, и в разных классификациях их количество может быть разным. Расскажем о классификации, которая включает 3 уровня поддержки.

. Это базовый уровень поддержки, на котором специалисты выясняют проблему или вопрос клиента. На этой линии собирается основная информация о клиенте. Специалисты классифицируют запрос клиента, а затем перенаправляют его дальше.

Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.

. Этот уровень занимают специалисты, которые могут решить все основные проблемы, которые встречаются у пользователей. Сотрудники второй линии поддержки обладают большими техническими знаниями и глубже понимают, как работает продукт или услуга.

Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист поддержки перенаправит клиента на , где уже и будут решать проблему.

. На этом уровне решаются сложные проблемы, которые не получилось решить на первых двух. Специалисты этой линии уделяют большое количество времени на исследование нетипичных проблем. Обычно принято считать этот уровень последним.

Разделение технической поддержки на уровни улучшает эффективность и ускоряет работу. Но добиться наибольшей эффективности можно с автоматизацией поддержки, о которой мы поговорим далее.

По мере роста и развития бизнеса, количество задач технической поддержки также растёт. Это может приводить к тому, что заявки начнут теряться, скорость их обработки уменьшаться, а сама поддержка замедляться. Другими словами, качество поддержки будет падать.

Всё это негативно влияет на репутацию компании, поэтому на определённом этапе развития бизнеса многие задумываются об автоматизации технической поддержки.

Автоматизации добиваются с помощью специальных программ — сервис-десков.

Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.

Как выбрать систему для организации поддержки?

При выборе системы Service Desk нужно опираться на те задачи, которые нужно решить компании. Важен масштаб бизнеса: некоторые системы предлагают решения для небольших команд, у других есть тарифы, рассчитанные на большое количество сотрудников.

При выборе системы важно внимательно изучить те функции, которые она предлагает, а также прочитать отзывы пользователей. Обратить внимание нужно на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.

Как стать специалистом технической поддержки

Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.

Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.

Есть курсы по подготовке к этой должности, например:

Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.

Служба поддержки интернет-провайдера

Обычно, при подключении интернета, компания предоставляющая данные услуги выдает красиво оформленный листок с нанесенными на него номерами службы поддержки. Эти телефоны необходимы для оперативного решения проблем пользователей, а также для различных консультаций. Вообще большинство организаций обслуживающих население имеет бесплатные телефоны, позвонить на которые можно в любое время суток и решить свои проблемы.

К компетенции службы поддержки интернет-провайдера относится: решение проблем связанных с оказанием услуги по предоставлению интернета, консультации по тарифам и услугам, предоставление информации по оставшемуся трафику, балансу и так далее. Для более подробного ознакомления с возможностями поддержки интернет-провайдеров, можно рассмотреть работу такой службы на примере компании Нью-Ком Трейд. Дозвониться до службы поддержки, этого провайдера можно по телефону 8 800 1632000.

При помощи этого телефона клиенты компании имеют возможность в любое время ознакомиться с остатком денежных средств на их счету, потраченном трафике, времени до окончания расчетного периода, а также решить любые проблемы связанные с подключением или отключением интернета. Также при помощи службы поддержки можно узнать о различных акциях и скидках, о местах расположения ближайших к клиенту офисах организации, получить подробную информацию о использовании интернета.

Дополнительно можно подключить и отключить такие услуги как Родительский контроль. Важной особенностью телефонной службы поддержки является интерактивность и возможность оставить отзыв о работе компании. Что в свою очередь является индикатором отношения клиентов к качеству оказываемых услуги и скорости решения проблем.

Как работает техподдержка

В интернет-индустрии техподдержка чаще всего осуществляется посредством:

• горячей телефонной линии
• общением со специалистами через email, чаты и контактные формы
• общением со специалистами через представительства организации в социальных сетях
• общением с выделенным специалистом любым удобным для клиента способом

Виды техподдержки

Условно техническую поддержку можно разделить на:

Отличие service desk и helpdesk состоит в том, что service desk — это единая точка контакта (например, круглосуточная горячая линия по стационарному телефону) для потребителя и вся структура поддержки (штат специалистов, отделы и подразделения) скрывается внутри самой организации, тогда как helpdesk — это упрощённый контакт с узким специалистом (например, через форму обратной связи с 9 до 18 часов).

Специфика техподдержки

Поддержка коммерческих/некоммерческих продуктов может быть бесплатной, может осуществляться на определённый срок (по подписке), может быть платной или со специальными условиями. Сложную техподдержку производитель продукта может отдать на аутсорсинг (привлечение сторонних организаций и специалистов).

Альтернативный вариант для некоммерческих (встречается и среди коммерческих, но редко) — поддержка через сообщества пользователей (комьюнити) с привлечением к работе самых активных пользователей через бонусы и вознаграждения. Конечно, данный вид поддержки сильно уступает системам service desk и helpdesk, но зато более гибок и результативен в плане отлаживания работы продукта и в сборе багов, благодаря упрощённому фидбеку (группы, форумы, сообщества).

Как функционирует техподдержка (на примере продуктов Google):

• Ads — коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
• Google Мой Бизнес -условно коммерческий продукт, техподдержка есть (телефон, чат)
• Blogger — некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть
• Google Chrome — некоммерческий продукт, техподдержки нет, поддержка сообществом есть

Полезные ссылки:
HelpDesk и Service Desk. Что это и зачем это нужно вашей компании.

Где работает и сколько зарабатывает

Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:

• Junior – начинающий работник.
• Middle – опытный сотрудник.
• Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает

Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!

Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.

Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.

Достоинства и недостатки профессии

Начнем с преимуществ специальности:

• Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
• Работодатели не предъявляют высоких требований.
• Возможен быстрый карьерный рост.
• Востребованность.
• Развитие коммуникативных навыков.
• Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.

А теперь рассмотрим недостатки работы:

• Частые стрессовые ситуации.
• Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
• Рутинная и монотонная работа.
• Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
• Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.

Чем занимается сотрудник

Какие же обязанности имеются у специалиста:

• Оказывать помощь при первичной установке и настройке программного обеспечения.
• Вести электронный журнал выполненных задач и другую соответствующую документацию.
• Искать возможные неполадки в компьютерах и другой офисной технике.
• Анализировать причины появления ошибок и проблем.
• Предоставлять информацию о характеристиках и особенностях оборудования или программного обеспечения.
• Знать стандартные решения часто задаваемых вопросов и проблем.
• Разбираться в технических характеристиках IT-продукта.
• Программировать на нескольких языках.
• Работать с UNIX и другими системами.
• Предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
• Удаленно консультировать обратившихся за помощью клиентов.
• Принимать, регистрировать и обрабатывать заявки от пользователей.
• Устранять ошибки, сбои и неисправности технического оборудования и программного обеспечения.
• Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему пользователя, он должен посоветоваться с другими работниками – программистами, тестировщиками, аналитиками – или переадресовать запрос профильным специалистам.
• Обучать новых сотрудников.

Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.

Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

• Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
• Выезд на дом.
• Резервное копирование.
• Аварийное восстановление.

Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.

Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.

Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.

Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

• Владеть операционной системой Windows и UNIX.
• Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
• Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
• Уметь работать с технической документацией.
• Знать аппаратную часть компьютера.
• Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
• Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
• Знать более трех языков программирования.
• Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
• Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
• Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
• Владеть грамотной письменной и устной речью.
• Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

• дисциплинированность;
• собранность;
• крепкое физическое и психологическое здоровье;
• уравновешенность;
• самостоятельность;
• внимательность;
• стрессоустойчивость;
• ответственность;
• аккуратность;
• аналитическое мышление;
• математические способности;
• коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Линии техподдержки

В более сложно организованной техподдержке, то есть service desk выдяляют следующие иерархические ступени (разделение труда, задача оградить узких специалистов от общих вопросов, распределение нагрузки по профильным кадрам):

• Первая линия техподдержки — диспетчеры (девочки на телефоне), дежурные операторы (фактически, это вышеназванный helpdesk)
• Вторая линия техподдержки- инженеры и младшие специалисты, эникейщики
• Третья линия — администраторы/бухгалтерия
• Четвертая линия — системные администраторы, инженеры, старшие специалисты, разработчики/юристы

Так же можно выделить и пятую и шестую линию при необходимости.

Идеальная техническая поддержка — сон или реальность?

Что же такое — идеальная техническая поддержка у провайдера интернет?

Немного предисловия: когда то давно, году в 2005-2006, я был подключен к некому подобию локальной сети. Обычная локалка на 100 человек, которая в данный момент уже не существует. У нас не было технической поддержки, все справлялись сами, возмущались на форуме, звали на помощь, все друг друга знали и, соответственно, те, кто более-менее разбирались в компьютерах были в уважении. Их звали к себе домой на «кружечку пива», «на тортики» и так далее. Конечно эти люди и помогали с компьютерами. Бывало за спасибо, бывало за денежку, но всегда все было хорошо. Благо сеть была на 100 человек и все было в одном микрорайоне. Никто и никому ничего не был должен.

Прошло 2 года, сеть развалилась, я сменил провайдера на нового, смелого и, откровенно, молодежного представителя этой сферы. У меня всегда все было хорошо. Я мог сам спокойно настроить соединение с интернет, мне не надо было звонить куда-либо, если у меня пропадал интернет — все восстанавливалось очень быстро. Сеть росла, запросы к СПД у провайдера — тоже росли, увеличивалась абонентская база и, соответственно, стали иметь место более частые сбои. Итак — пришлось звонить. Голос робота сообщил, что оператор сейчас ответит. Он ответил спустя 2-3 минуты. На тот момент проблему решили достаточно быстро (она была в неверных настройках на оборудовании) и об этом забылось.

Теперь телеком уже выходит на новый уровень. Появилось множество новых сервисов, возросла в разы нагрузка (куда без этого?) на СПД и техническая поддержка по телефону явно уже не справилась бы с такой нагрузкой. И сразу же был найден выход — организация выездных бригад на дом к клиентам для решения проблем с их оборудованием, с их компьютерами, с их «нестандартным оборудованием» и т.д. Выездная бригада в виде одного человека на определенный участок СПД. Сеть разрасталась, «фриков, повернутых на компьютерах» нужно было все больше и больше, чтобы они решали проблемы абонентов, а не сидели и не просыхали на лурках, башах и т.д. Теперь же эта техническая поддержка работает уже в постоянном режиме, она бесплатная, она решает проблемы по телефону, приходит к абоненту домой, сама настраивает и wi-fi, и роутеры, и меняет кабель если его погрызла собака дома, обрезали наркоманы в подъезде, консультирует абонентов по вопросам, типа «Я не могу зайти вконтакт. Помогите пожалуйста?» или «Я тут купил телевизор и хочу фильмы на нем смотреть через компьютер. Слышал, что так можно сделать.».

Что такое техническая поддержка? Это те же самые доктора, те же самые люди, которые решают проблемы, которые связаны с компьютером. Для этой техподдержки не существует такой преграды, как «ВЫ ДИБИЛ. 1111 У НАС ВСЕ РАБОТАЕТ, ТЫКАЙТЕСЬ В СВОЕМ ЛИНУКСЕ САМИ. 111». Быть может всем провайдерам пора задуматься на тему, что их абоненты — это все что у них есть. Без них они — ничто. Просто кучка людей утонувших в своих цисках, тоннах витой пары, километрах оптоволокна и кучи полезного железа, которое только и ждет, когда его нагрузят по полной, пустят через него гигабайты информации, чтобы нести порнуху интернет в каждый дом 🙂

Что такое идеальная техническая поддержка? Подумайте над этим.

Всему удачного дня/вечера/ночи 🙂

UPD: Спасибо топику добра за карму 🙂 Перенес в другой блог 🙂

Заключение

Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.

Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.

Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.