Центр управления регионом московской области официальный сайт

Муниципальный центр управления регионом

В данном разделе можно ознакомиться с основными итогами работы МЦУР в 2022 году и задачами на 2023 год.

Предварительные итоги работы МЦУР в 2022 году и задачи на 2023 год

https://www.youtube-nocookie.com/embed/BFlYzwkQkWg

Ключевые моменты отчёта заместителя главы администрации Одинцовского городского округа Елены Меньшиковой

https://www.youtube-nocookie.com/embed/h4LMgTmpigQ

Общая презентация

Документ .PDF, 3,39МБ

Московская область в числе первых взяла на вооружение самые современные разработки в сфере цифровых технологий и управленческого учета и в рамках реализации национального проекта «Цифровая экономика» создала платформу для управления регионом – Центр управления регионом (ЦУР). Этот инструмент позволяет оперативно реагировать на все проблемы, возникающие в области, получать и обрабатывать максимально подробную информацию от жителей региона. И все это в режиме 24/7.

Главные цели создания Центра управления регионом – отслеживание, контроль, анализ проблемных областей Московского региона. Сроки обработки обращений и сообщений сокращены, обеспечен контроль решений проблем, жители получают качественные и полноценные ответы на свои обращения, а для Правительства Московской области формируются сводные аналитические данные по проблемам и запросам населения Московской области.

Структура ЦУР

ЦУР представляет собой межведомственную рабочую группу, в которой работают действующие сотрудники из ведомств Правительства Московской области. На сегодняшний день это 122 сотрудника из 30 ведомств и 11 отраслевых боксов: медицина, образование, ЖКХ, социальная защита, транспорт, экология, строительство, госуслуги, СМИ, безопасность, национальные проекты. Для каждого ведомства определен топ проблем, которые им предстоит решать. По сути, сотрудники ЦУР – это контролеры качества работы своих ведомств. Они подсказывают решения, которые позволяют не допускать появление новых проблем.

Функционально Единый центр управления регионом (ЦУР) состоит из следующих подсистем:

• классификации и маршрутизации входящих обращений и сообщений;
• обратной связи и контроля удовлетворенности;
• контроля исполнения задач;
• мониторинга и аналитики;
• формирования предложений для дополнительного финансирования, позволяющая на основе поступивших обращений и сообщений формировать перечни задач, требующих ремонта, строительства, благоустройства;
• деперсонализации (обезличивания) сообщений;
• интеллектуальной обработки и машинного обучения;
• мониторинга доступности ЦУР;

Приоритетные задачи

Достижение главной цели ЦУР происходит через решение следующих основных задач:

• обеспечение приема обращений и сообщений граждан, поступающих в центральные исполнительные органы государственной власти (ЦИОГВ), государственные органы и органы местного самоуправления (ОМСУ) по любым доступным каналам обращений, а также публикуемых в социальных сетях;
• автоматическая рубрикация обращений и сообщений граждан;
• предварительный анализ поступающих обращений и сообщений граждан, автоматическое формирование задач для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, выявление аналогичных обращений и сообщений граждан и подбор на их основе типовых проектов ответов, используемых для решения аналогичных проблем;
• автоматизация процедуры подготовки ответов за счет использования типизированных шаблонов ответов;
• контроль сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан, в том числе контроль соблюдения сроков первичного рассмотрения задач, отложенных сроков и сроков окончательного решения вопроса;
• обеспечение информирования граждан о ходе обработки их обращений и сообщений через систему приема сообщений, региональный портал государственных услуг посредством автоинформирования по электронной почте и по телефону, а также посредством отправки личного сообщения пользователю социальной сети в сроки, определяемые Регламентом информационного взаимодействия участников государственной информационной системы Московской области «Единый центр управления регионом» (далее – Регламент информационного взаимодействия участников ЦУР);
• сбор информации об удовлетворенности граждан по результатам обработки их обращений и сообщений;
• сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан;
• формирование комплексной картины всех проблем, волнующих граждан, выявление наиболее проблемных объектов, требующих ремонта, благоустройства, строительства;
• отправка ответов на сообщения граждан, выгрузка ответов на обращения граждан в межведомственную систему электронного оборота для дальнейшей отправки в соответствии с законодательством об обращениях граждан и в установленные сроки.

Концепция работы

ЦУР – это принципиально новый подход к управлению и выстраиванию контроля за процессами. Концепцию его работы можно выразить так: «Все знаем – быстро решаем – не допускаем».

• Принцип «Знаем» подразумевает сбор, обработку и анализ информации. Она отображается на «тепловой карте» региона, где соответствующий цвет характеризует статус той или иной проблемы в конкретном муниципальном образовании. Так выявляются точки напряжения в регионе для понимания, где необходимо применить оперативное вмешательство для решения проблемы. Аналитический центр позволяет отслеживать динамику показателей в разрезе территорий в режиме онлайн. Однако недостаточно видеть красные лампочки на карте, необходимо быстро решать проблемы.
• Принцип «Быстро решаем» означает быструю доставку жалоб от жителей региона, контроль исполнения и определение реальных сроков решения проблем. Поэтапный механизм решения вопроса в виде блок-схемы позволил увидеть узкие места и оптимизировать сроки без дополнительных финансовых затрат. При обработке жалоб каждой категории проблем присваивается свой срок решения, а сотрудники центра осуществляют непрерывный контроль качества решения проблем.
• Принцип «Не допускаем» подразумевает недопущение повторения проблемы, работу над устранением ее причин. Это самая интеллектуальная часть задачи. Благодаря анализу информации выявляются истинные причины проблем, что позволяет сократить срок их решения и искоренить причину для предотвращения их возникновения в будущем. Трансформация процессов обработки жалоб позволила исключить лишних участников и сократить срок доставки жалобы до исполнителя. В настоящее время многие вопросы решаются за два дня, а в некоторых случаях – до 24 часов.

Типы данных

В ЦУР включаются следующие сведения:

• классификаторы тематик обращений и сообщений граждан, общероссийский классификатор обращений граждан и организаций, утвержденный решением рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан для поступающих в ЦУР обращений граждан;
• обращения и сообщения граждан;
• задачи для ЦИОГВ, ГО, ОМСУ, подведомственных организаций, созданные на основе обращений и сообщений граждан;
• сроки решения задач по обращениям и сообщениям граждан;
• варианты решений проблем, о которых сообщают граждане;
• шаблоны типовых проектов ответов на обращения и сообщения граждан;
• готовые ответы на обращения и сообщения граждан;
• статусы решения задач по обращениям и сообщениям граждан.

Категории жалоб

С помощью уникальных информационных систем в круглосуточном режиме производятся сбор и анализ данных во всех сферах жизнедеятельности Подмосковья. За 2019 г. получено и обработано 1,5 млн заявок. Анализ показывает, что:

• 70% заявок приходятся на операционные проблемы (то, что можно быстро решить и для этого не потребуется серьезных финансовых вложений – заделать, почистить, лампочку вкрутить);
• 30% – на ресурсоемкие жалобы (где нужны дополнительные ресурсы и финансы – что-то построить, модернизировать).

«Тепловая карта» проблем

Все проблемы, поступающие от жителей региона, автоматически собираются на «тепловой карте» без участия человеческого фактора. В ней указаны:

• направления, по которым поступили жалобы (по ним рейтинг формируется автоматически);
• тренды по новым, отложенным, просроченным и повторным жалобам (после запуска ЦУРа по ним наблюдается снижение);
• территории с наибольшим количеством проблем;
• блоки, в которых все муниципалитеты разделены по численности населения на три группы (крупные, средние и небольшие);
• зона ответственности исполнителей, у которых больше всего проблем (определяется системой).

Объединение усилий

Когда были проанализированы 3,5 млн обращений граждан в 2018 г., стало понятно, что 70% проблем относится к полномочиям муниципальных образований. Чтобы научить исполнителей на местах грамотной работе с сообщениями жителей, было принято решение о создании муниципальных ЦУРов. На данный момент открыты и активно работают 64 муниципальных филиала. Для выстраивания этой деятельности городским округам предоставляются методология, программные комплексы и другие инструменты работы с жалобами жителей.

Таким образом, ЦУР и муниципальные филиалы совместно в круглосуточном режиме выполняют функции стратегического, текущего и оперативного планирования, мониторинга и контроля исполнения управленческих решений, помогают значительно сократить время решения проблем граждан и отслеживают общую социально-экономическую ситуацию в Подмосковье.

Опубликовано в журнале «Системы безопасности» № 1/2020

Директор — Меньшикова Елена Викторовна.

Курирует вопросы обеспечения деятельности Одинцовского городского округа Московской области при реализации функций оценки, анализа и прогнозирования ситуации, стратегического, текущего и оперативного планирования, мониторинга и контроля исполнения управленческих решений.

Заместитель директора — Сюкосев Андрей Александрович.

Отдел по работе с обращениями «ГУСТ»

Начальник отдела «ГУСТ» — Русских Олеся Алексеевна

Заместитель начальника отдела «ГУСТ» — Государев Алексей Викторович.

Заместитель начальника отдела «ГУСТ» — Гефт Георгий Андреевич.

Аналитики по работе с обращениями в количестве — 5 человек.

Основными задачами Главного управления являются:

• участие в реализации государственной политики, указов Президента Российской Федерации, национальных и федеральных проектов в сфере благоустройства в части содержания территорий Московской области;
• организация системной работы по содержанию территорий Московской области, в том числе территорий общего пользования, дворовых территорий;
• создание условий для содержания и модернизации дворовых территорий, включая организацию ремонта, замены, восстановления, приведения в нормативное состояние объектов общего пользования на дворовых территориях, внутриквартальных проездов;
• осуществление муниципального контроля в сфере благоустройства на территориях муниципальных образований Московской области в соответствии с положением о муниципальном контроле в сфере благоустройства на территории Московской области;
• обеспечение соблюдения норм в сфере обеспечения тишины и покоя граждан в Московской области;
• осуществление регионального государственного экологического контроля (надзора) на территории Московской области в соответствии с положением о региональном государственном экологическом контроле (надзоре) на территории Московской области;
• осуществление регионального государственного надзора в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера на территории Московской области;
• предупреждение административных правонарушений в сфере благоустройства на территории Московской области, в области защиты населения Московской области и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера на территории Московской области, в области охраны окружающей среды, обеспечения тишины и покоя граждан на территории Московской области в пределах компетенции Главного управления.

Отдел по работе с обращениями «МИНБЛАГ»

Начальник отдела «МИНБЛАГ» — Букалов Никита Владимирович.

Заместитель начальника отдела «МИНБЛАГ» — Галахова Дарья Михайловна.

Заместитель начальника отдела «МИНБЛАГ» — Юриста Анастасия Денисовна.

Аналитики по работе с обращениями в количестве — 4 человек.

Министерство благоустройства Московской области осуществляет исполнительно-распорядительную деятельность в сфере благоустройства, развития и обеспечения комфортности, эстетической привлекательности объектов благоустройства, разработки и соблюдения требований к архитектурно-художественному облику территорий Московской области, создания и содержания дворовых и общественных территорий, строительства, эксплуатации и реконструкции систем наружного и архитектурно-художественного освещения муниципалитетов Московской области физическими и юридическими лицами.

Отдел по работе с обращениями «Дороги»

Начальник отдела «Дороги» — Наркизов Павел Павлович.

Заместитель начальника отдела «Дороги» — Артюхина Наталья Александровна.

Аналитики по работе с обращениями в количестве — 6 человек.

В отдел МТДИ поступают обращения, связанные с содержанием автомобильных дорог и прилежащих к ним территориям. Основная категория задач — это ямочный ремонт и уборка. Сотрудниками данного отдела внимательно просматривается предоставленный материал на соответствие требованиям по ремонту дороги не только по тем проблемам, которые обозначил заявитель при составлении заявки на портал «Добродел», но и по вытекающим из них, для предотвращения повторных обращений и улучшения качества отработки.

Отдел по работе с обращениями «ЖКХ и Энергетика»

Начальник отдела «ЖКХ и энергетики» — Михальцов Виктор Сергеевич.

Заместитель начальника отдела — Хвостов Виталий Николаевич.

Обращения поступающие в блок «ЖКХ и Энергетики», в основном относятся к приведению многоэтажных домов в надлежащее состояние как внутри так и снаружи. Например, ненадлежащего состояния входной группы, фасада и мест общего пользования МКД, качества воды ГВС и ХВС. Так же отрабатываются жалобы жителей на ненадлежащее состояние контейнерных площадок, несоблюдение графика вывоза мусора.

Отдел по работе с обращениями «Медицина и образование»

Начальник отдела «Медицина и образование» — Григорьева Наталия Игоревна.

Заместитель начальника отдела «Медицина и образование» — Вершинина Вероника Сергеевна.

Аналитики по работе с обращениями в количестве — 3 человек.

Социальный блок по работе с обращениями граждан курирует социально значимые направления, такие как: медицина, образование, спорт и культура.

Наиболее интересующие жителей вопросы в первую очередь, касаются медицины: вызов врача на дом, качество оказания медицинской помощи, возможность записи на прием. Сотрудники отдела мониторят расписание больниц, на предмет выявления отсутствия возможности самозаписи к специалистам и сигнализируют главным врачам для предупреждения жалоб граждан.

Так же жителей округа волнуют вопросы образования, такие как разъяснение порядка предоставления места в детских садах, оценка качества питания в образовательных учреждениях. Для предотвращения поступления жалоб по указанной тематике обеспечивается еженедельный контроль образовательных учреждений с помощью системы мониторинга. При выявлении красных зон, по конкретным школам в срочном порядке направляются поручения руководителям образовательных учреждений на исправление выявленного показателя.

Информационно-аналитический отдел

Начальник отдела «Информационно-аналитического отдела» — Кузнецов Егор Витальевич.

Заместитель начальника отдела «Информационно-аналитического отдела» — Мушкин Евгений Сергеевич.

Информационно-аналитический отдел осуществляет мониторинг и анализ обращений граждан в СМИ и социальных сетях с их последующим направлением в работу служб Одинцовского городского округа для принятия мер реагирования по устранению указанных проблем и проведению анализа причин и условий, способствовавших их появлению, для минимизации рисков повторения.

Отделом осуществляется общая координация, контроль и развитие работы эффективного взаимодействия с жителями округа в рамках повышения уровня доверия к власти и формированию и поддержанию благоприятной информационной среды.

Жители Подмосковья первыми начали решать проблемы через ЦУРы. Теперь они помогут всем россиянам

Во всех регионах России к 1 декабря заработают центры управления регионами (ЦУР). Их задача — собирать и анализировать обращения населения и передавать в нужные государственные органы. Первый такой ЦУР появился в Московской области, а потом распространился и на другие территории.

ЦУР для всей России

К 1 декабря в России заработают все центры управления регионами. По состоянию на 18 ноября в стране работают 27 центров. По словам вице-премьера Дмитрия Чернышенко, есть два региона — Тверская область и Ставропольский край, — которые могут не успеть в срок открыть на своих территориях. Но есть некоторые субъекты, которые считаются лидерами в этом направлении — Калужская, Мурманская, Нижегородская и Ульяновская области, а также Башкортостан и Татарстан.

«Центр управления регионом — это важный инструмент мониторинга и коммуникации, который позволяет оперативно отрабатывать жалобы людей. Власть слышит и реагирует — основной принцип их работы», — сказал Чернышенко.

По словам Чернышенко, ЦУР — это фактически «новая федеральная сеть», перед которой стоит уникальная задача — анализировать и обрабатывать проблемные вопросы жителей по всем направлениям.

ЦУР в Подмосковье

Первый ЦУР открылся в Подмосковье два года назад — в конце 2018-го. В январе 2020 года, когда президент Владимир Путин приезжал в центр, стало известно, что система еженедельно обрабатывает 10-12 тысяч обращений жителей Московской области. Даже в условиях пандемии система ЦУР работал бесперебойно, о чем в начале ноября сказал губернатор региона Андрей Воробьев.

В Подмосковье ЦУР — это межведомственная рабочая группа, состоящая из 30 профильных ведомств правительства Подмосковья. Она в режиме онлайн реагирует на запросы населения и мобилизует ответственные организации для быстрого решения проблем.

Так, 11 ноября стало известно, что за неделю до этой даты центр получил более 200 обращений от предпринимателей по интересующих их вопросам. При этом меньше заявок стало поступать из-за проблем с ЖКХ — со 2 по 8 ноября обращений было всего 5,7 тысячи (это на 15% меньше, чем за последнюю неделю октября). Например, в Черноголовке и Электрогорске люди вообще не жалуются на ЖКХ.

В то же время есть некоторые проблемы, которые все же интересуют жителей Подмосковья. Среди жалоб жителей — мусор. В ЦУР со 2 по 8 октября поступило почти пять тысяч обращений по поводу строительного мусора, уборки порубочных остатков и газонов от навала твердых коммунальных отходов.

Как применяют в регионах

В субъектах России в разное время открывались ЦУР. 17 ноября он появился в . Специалисты центра уже начали собирать поток информации о проблемах в регионе, чтобы знать, что больше всего беспокоит жителей. В Оренбурге система помогает людям быстрее находить отклик у властей и давать понимание, почему вообще те или иные проблемы появились, чтобы предотвратить их в будущем.

Во вторник, 16 ноября, ЦУР заработал в под руководством Романа Рзаева. Он рассказал о работе центра на одном гипотетическом примере.

«Человек написал в открытом источнике, что у него отключили воду и ее нет уже пару дней. Если система видит его, то это сообщение поступает в работу, и сотрудник ЦУР связывается с органом власти, который отвечает за данный вопрос. Когда выяснили причину и время решения, человеку отвечают в том же месте, откуда сообщение и получили», — объяснил Рзаев.

В ЦУР начал работать в августе. С начала ноября в систему поступило более 1,4 тысячи обращений, а топ-5 вопросов коснулись тем здравоохранения, ЖКХ, благоустройства сельских и дворовых территорий, состояния дорог и общественного транспорта.

В ЦУР появился давно — 2 апреля 2020 года. За семь месяцев работы в центр поступило 12,9 миллиона сообщений. Среди них вопросы по налогам, образованию, лесному хозяйству, промышленности, развитию города и так далее. Всего 26 направлений. Все обращения напрямую передают губернатору региона Глебу Никитину. В приемной руководителя заявки сортируются по темам и потом направляются в соответствующий орган власти.

В регионе ЦУР собирает информацию в том числе о звонках на службу «112» (за семь месяцев поступило более 800 тысяч обращений), сообщения из портала обращений граждан «Вам решать» (1788), из соцсетей, а также заявки работодателей через сервис «Карта жителя Нижегородской области».

В Забайкалье ЦУР откроется с 19 ноября, а затраты на его содержание лягут на Минкомсвязи России.

Это не все регионы, которые открыли ЦУР. В Калужской, Мурманской, Ульяновской областях, в Башкортостане и Татарстане ЦУРы открыли еще 27 августа 2020 года.

Инструкция по применению

Как работает Центр управления регионом Подмосковья?

Центр управления регионом — это офис, где быстро и качественно решаются самые злободневные вопросы, начиная от порядка на дороге и уборки мусора до записи детей в школу или даже перегоревшей лампочки в подъезде. Сколько этапов проходит от поступления заявки до реализации просьбы жителя?

Центр управления регионом выглядит как опен-спейс, где 100 человек работают за компьютерами. Его легко принять за банк, коммерческий отдел торговой компании или даже редакцию новостей.

Однако есть одно но. Обратим внимание на детали. Люди работают по командам — или по блокам, как они называются в ЦУРе.

У каждого своя огромная плазма с разноцветной картой Московской области. И называется она тепловой. Чем ярче цвет, тем сложнее обстановка. Отсюда вывод — перед нами ситуационный центр.

По сути, ЦУР — это круглосуточная бесперебойная связь между жителями и правительством. Все сотрудники работают на то, чтобы эту связь обеспечить. Представим склад, куда приезжают сотни машин с разными товарами. Их сортируют, распределяют, и дальше курьеры развозят позиции по заказчикам.

ЦУР работает по той же системе. Вместо товаров — жалобы жителей. Вместо машин — каналы связи: от «Добродела» до соцсетей и горячей линии губернатора. Вместо курьеров — сотрудники блоков ЦУРа. Жалобы делят по направлениям. Будь то медицина или благоустройство, образование или ЖКХ. И доводят до исполнителя.

Цели и задачи центра определяют его концепцию. «Знаем»: обрабатываются обращения граждан из всех источников. «Быстро решаем»: сроки по большинству вопросов регламентированы. «Не допускаем»: возникновения новых жалоб.

Такой принцип касается не только оперативных жалоб, но и ресурсоемких, то есть требующих значительных затрат. Скажем, нужна дорога, школа или поликлиника. Результат голосования на портале «Добродел» станет началом решения проблемы — а дальше механизм тот же.

Посмотрим, как работает цепочка на примере замены перегоревшей лампочки в подъезде дома № 6 по улице Мира в Мытищах. Жалоба в ЦУР — блок ЖКХ — обращение в муниципалитет — связь с управляющей компанией — задание электрику. Через два часа в подъезде новая лампочка.

Так что в ЦУРе занимаются обращениями жителей, каждому уделяется внимание. Сотрудники контролируют процесс от А до Я. Причем результат решения проблемы, то есть та самая «Я», должен быть наглядным и подтвержденным. Будь то фото отремонтированной дороги или замененной лампочки во втором подъезде дома № 6 по улице Мира в Мытищах.